Nuestro enfoque hacia la Retroalimentación del Cliente y Reseñas de Eloking

No importa si diriges un negocio B2B o B2C, una agencia digital o un website de boosting en ascenso, las reseñas de los clientes son esenciales para cada negocio.

Este blog describirá por qué las reseñas de los clientes son esenciales para Eloking y nuestro enfoque hacia la retroalimentación y reseñas de clientes.

¿Por qué son importantes para nosotros las reseñas de Eloking?

Las reseñas de los clientes son esenciales porque son una guía para nuestro negocio. Aquí en Eloking, pedimos una reseña a cada cliente que tenemos. Ellos pueden contarnos sobre las cosas que están yendo excepcionalmente bien y sobre aquellas que no están yendo tan bien.

Por ejemplo, recibimos una mala reseña de un cliente en Trustpilot hace un par de meses que comenzaba con las palabras "ESTAFADO" - https://www.trustpilot.com/users/6267711ea8f44a0012403ef5.

Por supuesto, no estafamos al cliente. En cambio, proporcionamos al cliente un boost de tres divisiones de forma gratuita. Pero tuvimos que entender por qué el cliente estaba tan enfadado que sintió la necesidad de dejar una reseña de 1* con el encabezado "ESTAFADO."

Así que investigamos la situación y nos dimos cuenta de que nuestra experiencia de incorporación tenía un error. El resultado esperado era que después de hacer una compra, el sitio web de Eloking pediría a los clientes que establecieran su contraseña y luego los redirigiría a la página de Pedidos. Pero no habíamos pensado en situaciones donde un cliente refrescaría el navegador después de la compra. Desafortunadamente, esto es precisamente lo que ocurrió en este caso, y el cliente no pudo establecer su contraseña. Por lo tanto, no pudo acceder a su pedido.

Rápidamente pusimos en línea a nuestro desarrollador y solucionamos el problema, así que ahora, incluso si un cliente refresca el navegador, aún se les pedirá que establezcan su contraseña. Increíble, nuestro negocio y la experiencia futura del cliente mejoraron porque Kenny dejó su reseña.

Nuestro Enfoque hacia las Reseñas de Clientes.

Si lo simplificamos, un negocio puede recibir dos tipos de reseñas: positivas o negativas.

Reseñas positivas.

Cuando recibimos una reseña positiva, primero agradecemos al cliente por dejar la reseña. Se tomaron el tiempo de su día para escribir una reseña, lo cual es fantástico.

En segundo lugar, observamos lo que salió bien y celebramos esas cosas. Nuevamente, estos son pequeños logros para el negocio y nos muestran que estamos en el camino correcto!

Finalmente, hay momentos en los que puedes aprender de las reseñas positivas. Por ejemplo, cuando comenzamos Eloking, recibimos comentarios positivos sobre nuestro soporte al cliente. Luego, hace un par de meses, esto cambió, así que trabajamos en un documento para nuestro equipo de soporte al cliente que delineara lo que se espera y cuál es un servicio excelente. Ahora, una vez más, muchos revisores mencionan a nuestro equipo de soporte al cliente líder en la industria.

Reseñas negativas.

Como se mencionó antes, las reseñas negativas son las más beneficiosas para cualquier negocio. Aprendes de tus errores mucho más que de tus victorias.

Cada vez que recibimos una reseña negativa, ocurren un par de cosas.

Primero, Jack King entra en pánico, y Arturs intenta calmarlo.

En segundo lugar, investigamos qué ocurrió y qué salió mal. ¿Cómo podemos asegurarnos de que esto nunca vuelva a suceder? Veamos esta reseña dejada por uno de nuestros clientes: "Servicio al cliente terrible (y constantemente) AFK con boosters muy inconsiderados." - https://www.trustpilot.com/reviews/6266ac697b2618e9fea56948

Lo que ocurrió aquí es que solíamos monitorear el Chat en Vivo de 8 AM (GMT+3) a 1 AM (GMT+3). Cada mañana volvíamos a los clientes que nos escribieron fuera del horario laboral.

Después de que el cliente dejó esta reseña, recortamos nuestros gastos en desarrollo y contratamos más agentes de soporte. Además, la razón por la que el cliente se puso en contacto con el Chat en Vivo en primer lugar es que quería que el booster abandonara el pedido. El booster no podía hacer eso en ese momento y después de recibir esta reseña, habilitamos esta función para todos los boosters.

Increíble. Situaciones como estas nunca volverán a suceder y Jack King podrá conservar algunos de los dos nervios que le quedan! 💪

Finalmente, intentamos resolver cualquier inconveniente que el cliente haya tenido con Eloking ofreciéndoles una mejora gratuita en sus pedidos existentes o futuros. ¡Esta es nuestra forma de agradecerles por tomarse el tiempo de escribir la reseña!

Eloking mejora con cada reseña que recibimos para poder estar siempre por delante de la competencia con nuestro producto, servicio al cliente y precios.

¡Gracias! Esperamos que selecciones la plataforma de boosting líder en la industria, Eloking, como tu compañero en el crimen! 😈